Die Liefertreue ist eine Kennzahl, die sich im Regelfall direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Eine entscheidende Rolle spielt hierbei die sogenannte „letzte Meile“ – diese beschreibt in der Distributionslogistik die Auslieferung der Ware von den Verteilungszentren vor Ort hin zum Kunden. Die Lieferzuverlässigkeit von Versanddienstleistern hat somit Einfluss auf die Wahrnehmung der Kunden und ist daher besonders wichtig. Eine Überwachung der Liefertreue sollte zentraler Bestandteil des Versand- und Transportcontrollings sein.
WICHTIGE BEGRIFFLICHKEITEN
- Liefertreue (Lieferzuverlässigkeit) ist ein Maß für die Übereinstimmung von bestätigten und tatsächlichen Lieferterminen.
- Wunschtermintreue ist ein Maß für die Übereinstimmung von gewünschten und tatsächlichen Lieferterminen. In der Praxis wird diese Kennzahl in zahlreichen Unternehmen als Schlüsselkennzahl verwendet, obwohl rechtlich die Liefertreue von Relevanz ist. In angloamerikanischen Unternehmen ist diese Kennzahl als OTIF (on time in full) bekannt.
- Lieferflexibilität: Wenn der Kundenwunschtermin vor der vereinbarten Regellieferzeit liegt, beispielsweise definiert durch Service Level Agreements (im Folgenden kurz: SLA), bedeutet dies für das Unternehmen eine entsprechende Flexibilitätsanforderung. Der Erfüllungsgrad in Relation zu den gesamt angefragten verkürzten Lieferterminen entspricht der Lieferflexibilität. In der Praxis soll diese Kennzahl einen eher moderaten Erfüllungsgrad aufweisen, da ansonsten von den Kunden eine generell verkürzte Regellieferzeit vorausgesetzt wird.
Die Belieferung der letzten Meile wird in der Regel von KEP-Dienstleistern übernommen. Der KEP-Markt beinhaltet die Kurier-, Express- und Paketdienste. Diese stehen grundsätzlich für eine „schnelle Beförderung von Sendungen, die geringgewichtige, hochwertige und eilbedürftige Güter darstellen …“ und „hohe Zuverlässigkeit des Transports“. Der Transport erfolgt nach dem Prinzip „door-to-door“ unter voller Verantwortung für die gesamte Transportkette. Hierbei wird modernste Technologie zur Sendungsverfolgung verwendet. Aufgrund der wachsenden Versandvolumina und des gleichzeitig steigenden Konkurrenzdrucks, versuchen KEP-Dienste zunehmend, sich gegenseitig mit besonderen Tarifen und Lieferversprechen zu übertreffen.
KRITERIEN FÜR DIE ZUSAMMENARBEIT MIT LOGISTIKDIENSTLEISTERN
Entscheidende Kriterien in der Zusammenarbeit mit Logistikdienstleistern sind für Auftraggeber Qualität, Pünktlichkeit und Einhaltung der Absprachen. Aber auch Kriterien wie Schnelligkeit, die Kompetenz der Anbieter und ihr Krisenmanagement waren aus Kundensicht von elementarer Bedeutung für ein reibungsloses Tagesgeschäft.
Als Auftraggeber im B2C- und B2B-Bereich (i. d. R. Versandhandels- und Direktvertriebsunternehmen sowie Unternehmen aus der Industrie, dem Handwerk und den Dienstleistungen, die kleine Sendungen von Materialien, Ersatzteilen oder Dokumenten vornehmen) ist es längst Standard, auf mehrere Dienstleister zu setzen – denn in Abhängigkeit von Sendungsgröße, -gewicht, Transportweg sowie weiterer Faktoren bietet sich der Versand über den einen oder anderen KEP-Dienstleiser mehr oder weniger an. Wo früher Ausschreibungen die Regel waren, gibt es heute Online-Versandportale und Multi-Carrier-Versand- und Transportlösungen, die auf Knopfdruck den kostengünstigsten und schnellsten KEP-Dienstleister ermitteln und Anwendern direkt ermöglichen, den Versand zu initiieren.
Doch werden die versprochenen Lieferziele auch eingehalten? Oder anders formuliert: Sind die Kosten, die ich für einen besonderen Versandservice (z. B. Express) bezahlt habe, auch im Nachhinein gerechtfertigt gewesen? Dies ist ein Punkt, der oftmals in der Praxis noch nicht konsequent, oder nur mit großem Aufwand nachvollzogen wird. Doch auch hier gibt es Lösungen, die das Controlling der Liefertreue der KEP-Dienste automatisiert und in Echtzeit ermöglichen – z. B. indem sie die laut SLA vereinbarte Lieferzeit mit dem tatsächlich getrackten Paketstatus und nicht zuletzt mit der realen Lieferzeit abgleichen.
Das automatisierte Controlling von KEP-Dienstleistern, bzw. deren Performance, stellen unsere Experten im kommenden Transportmanagement-Webinar vor:
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